医療機関や患者、社会全体に求められている医師は、知識や技術面の能力はさることながら、「コミュニケーション力が高い医師」であると言われています。患者さんとのコミュニケーションは直接的フィードバックを貰えないことが大半なため、改善できないままになっていることもあるようです。今回の記事では、患者が抱えている不満と、医師が患者とのコミュニケーションをスムーズにする方法をお伝えします。
多くの病院では、「待ち時間」「プライバシーへの配慮」「清潔感」「待ち合い室の充実」など、目に見えるところに患者のチェックポイントがあると思われているのではないでしょうか。
しかし、患者が最も重視しているのは、「コミュニケーション」だと言われています。「わかりやすい説明」や「些細な気遣い」など、目に見えないところです。気遣いの中には、こちらの話をよく聞いてくれる、話しやすい雰囲気であるなどという点も含まれます。こちらに顔を向けてくれない、名前を呼んでくれないといった些細なことでも、診断や治療そのものに対しての不信感につながってしまいます。
コミュニケーションを円滑にする方法としては、患者の立場にたって考えながら対応すること、患者の話をきちんと聴くことが挙げられます。
傾聴に関しては、特別なスキルがなくとも、「まずは自分が話すより患者の話を聴く」「話を聞きながら、うなずく、相槌を打つ」など心がければ誰でもできる、ほんの少しの対応の改善で、評価は格段に上がります。
患者には「診療の説明をわかりやすく、痛みの原因、検査の目的、薬についてなど丁寧に教えてほしい」という気持ちがあります。医師にとってはたくさんいる患者のうちの一人だとしても、患者にとっての医師はとても大きな存在であり、初対面では緊張感を持ちやすいということも念頭に置いておく必要があります。
患者は痛み、不安、緊張などいろいろな感情を抱えて医師のもとへやってきます。特に初診の場合はコミュニケーションにも不安を感じています。
病院や治療に対して安心感や信頼感を持ってもらうためにも、ちょっとした、声がけや頷きを心がけると良いでしょう。